Il nuovo mindset del consumatore

Di certo non siamo gli stessi che eravamo all’alba del 2020, e neppure il consumatore medio e le sue abitudini di acquisto.

A partire dai dispositivi: il 78% del campione, analizzato da Adobe nel suo report sul 2021, ha dichiarato di preferire il telefono al computer per lo shopping online. E di questo 78%, il 38% preferisce l’app al sito. Anche ora, alle porte del ritorno alla normalità, trovano difficile tornare agli originali modelli di comportamento, come l’acquisto nei negozi fisici. E non si parla solo di moda e oggettistica, anche il mercato del food è stato oggetto di una vera e propria rivoluzione digitale. Spesa online e delivery sono solo due dei modelli più usati da questo settore, che – come tutti – si è dovuto reinventare con ciò che aveva a disposizione, ovvero internet.

Ma perché continuano ad acquistare online, nonostante la pandemia sia agli sgoccioli? La risposta sta nel fatto che non hanno il tempo di recarsi spesso nei negozi fisici e premere un pulsante senza spostarsi da casa o dall’ufficio risulta nettamente più semplice. Un dato promettente mostra inoltre che la forbice di pubblico che acquista via e-commerce si sia via via allargata, inglobando anche chi sulle prime non la riteneva una modalità sicura, soprattutto per gli acquisti di valore. Così  non ci sono più inibizioni nell’acquistare da siti nuovi su cui non si ha esperienza. Senza contare che l’Influencer Marketing ha moltiplicato le occasioni per conoscere nuove realtà digitali. La promozione, pagata o meno, permette di conoscere e-commerce o servizi di cui prima si era totalmente ignari.

Circa il 50% del campione sostiene che, nonostante la fine della pandemia, continuerà ad acquistare online con lo stesso volume di acquisti, il 44% prevede persino di aumentarlo. Di conseguenza, per un business che è nato con soli punti vendita fisici, oggi è fondamentale garantire la possibilità dell’acquisto online. E non solo, perché il consumatore evolve al passo delle tecnologie: il 70% del pubblico analizzato vorrebbe poter sfruttare maggiormente la realtà virtuale, perché offre una prospettiva d’immaginazione più realistica (come, ad esempio, visualizzare un mobile all’interno della propria casa, nella posizione desiderata). Un dato incredibile, se si pensa il fruitore medio: questo dimostra che anche la tecnologia più raffinata, con il tempo e l’abitudine, può diventare un importante asso di vendita.

Ma un e-commerce qualunque non è abbastanza: bisogna renderlo esteticamente piacevole e funzionale. Dovrebbe avere prezzi chiari, descrizioni di prodotto persuasive, immagini in alta definizione e in generale una user experience ottimale. E poi seguire regole precise in termini di utilizzo del colore, scelta delle CTA, posizionamento degli ingombri e degli spazi bianchi, definizione del tono di voce e molto altro ancora. Senza contare il bisogno assolutamente umano dei clienti di sentirsi speciali, ovvero di trovarsi di fronte a qualcosa che sia personalizzabile in base alle proprie preferenze: vediamo quindi come vengono premiate, ad esempio, le svariate modalità di pagamento e opzioni di consegna. I gradi di personalizzazione possono andare oltre, ad esempio coinvolgendo i dati personali (previa autorizzazione) del consumatore: due tra tutte, le newsletter con le offerte dedicate, basate sugli acquisti precedenti, e la ricezione di promozioni quando ci si trova nei pressi del punto vendita (grazie alla rilevazione della posizione). 

Vediamo ora quali sono, secondo questo studio, i fattori più importanti per indurre i consumatori all’acquisto nel processo online.

• la consegna è veloce
• i resi sono semplici e gratuiti
• il prodotto è in magazzino/disponibile
• è disponibile il mio metodo di pagamento preferito
• recensioni positive
•  la mia fedeltà è ripagata
• il processo di acquisto online è rapido e semplice
• riesco a trovare facilmente risposta alle mie domande
• posso vedere e provare in modo virtuale il prodotto

E quali sono i fattori che inducono ad un acquisto rapido?

• il brand informa di eventuali sconti e offerte
• invio di un avviso su un prodotto che presto non sarà più disponibile
• il sito web consiglia prodotti in base ai miei acquisti passati
• invio di un promemoria se il consumatore lascia qualcosa nel carrello online o se dimentica di completare l’acquisto

Scopri le 5 regole da seguire per un ecommerce di successo.

Negli ultimi tempi, oltre ad elementi di natura pratica come quelli appena elencati, il consumatore è guidato e coinvolto dal brand nel momento in cui i valori di quest’ultimo coincidono con i propri. I valori sono inoltre utili per mantenere viva o accrescere la fedeltà dei già clienti. Ma al di là di quale sia il principio etico su cui fonda la filosofia del brand, la vera chiave di lettura di questo fenomeno si trova nell’empatia. Oggi i consumatori sono sempre più disposti a lasciarsi coinvolgere dai grandi dibattiti su disuguaglianze sociali, cambiamento climatico e condizioni di lavoro: se il brand riesce a fare propria, con etica e convinzione, una di queste tematiche, il pubblico sarà più propenso ad accordargli fiducia tornando ad acquistare. Attenzione però a greenwashing e simili: il cliente potrà sempre scoprire se un marchio finge.

Quali sono, allora, questi valori capaci di indurre il consumatore a fidarsi e ad acquistare da un brand? In ordine di preferenza, eccoli:

• sostenibilità
• benessere dei lavoratori
• sistema finanziario limpido e rispettoso della legge
• trasparenza della filiera
• diversità e inclusione
• ingredienti biologici

La sostenibilità è da diversi anni uno dei temi più caldi  a causa del cambiamento climatico e della presa di coscienza globale. Perciò se un brand dimostra di avere un approvvigionamento trasparente dei prodotti e imballaggi minimali, già guadagna punti agli occhi del consumatore. Punti che non potranno che crescere man mano che aumentano le misure di salvaguardia dell’ambiente, come una filiera ad emissioni ridotte, sostegno economico a cause ambientali, vendita di prodotti in confezioni riciclabili.

Ma dopo i valori, cosa cercano i consumatori? Chiedono a venditori e rivenditori una sensibilità verso le personali preferenze, con esperienze online che le calzino con precisione. Desiderano prodotti di qualità a prezzi ragionevoli, processi d’acquisto semplici e rapidi, metodi di pagamento e spedizioni che li facciano sentire al sicuro e, in generale, di potersi sentire gratificati per gli acquisti.

Abbiamo descritto molte caratteristiche che, se riunite tutte insieme, sembrano un traguardo irraggiungibile. Eppure queste linee guida possono essere davvero la svolta di un brand in termini di engagement e conversioni. 

Il tuo è pronto per la rivoluzione?

Fonte: Consumer Research 2022 Adobe EMEA Report
Autore: Adobe